Klachtenprocedure

Wij besteden voortdurend grote zorg aan de kwaliteit van onze dienstverlening en doen ons uiterste best je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat je niet helemaal tevreden bent. Als dat zo is, horen wij dat graag want klachten over onze dienstverlening nemen wij altijd zeer serieus!

Middels een adequate klachtenbehandeling streven wij naar het verbeteren van de klanttevredenheid en de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij volgen hiervoor de onderstaande procedure.

Klachtenmelding
Wanneer je een klacht hebt, verzoeken wij je deze online te melden via onze contactpagina.

Bevestiging
Binnen 2 werkdagen na ontvangst van jouw klacht bevestigen wij je schriftelijk dat deze klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:

  • de datum waarop de klacht is ontvangen;
  • een korte omschrijving van de inhoud van de klacht;
  • de wijze waarop wij de klacht gaan onderzoeken;
  • de termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met je zal worden opgenomen. In beginsel trachten wij elke klacht binnen maximaal 1 maand af te handelen;
  • de naam van degene die de klacht in behandeling heeft;
  • de wijze waarop wij voor verdere contacten over de klacht door jou benaderd kunnen worden.

Klachtendossier
Voor elke klacht wordt een speciaal klachtendossier gemaakt.

Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder onze verantwoordelijkheid werken, informeren wij de betrokkenen over de ontvangen klacht en vragen hen om commentaar. Van de reactie van betrokkenen wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen aan het klachtdossier toegevoegd.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering
Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkstelling, wordt direct onze beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Beoordeling
Indien de beoordeling van jouw klacht door ontbrekende informatie niet mogelijk is, wordt je hiervan binnen 10 werkdagen na ontvangst van je klacht in kennis gesteld.

Je ontvangt binnen 1 maand een motivering van ons ingenomen standpunt. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek. Indien je hier geen prijs op stelt wordt je schriftelijk geïnformeerd over ons oordeel. Indien de termijn van 1 maand niet kan worden gerealiseerd, wordt je hierover geïnformeerd.

Indien wij je schriftelijk informeren over ons oordeel, bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

  • de datum waarop de klacht werd ontvangen;
  • korte omschrijving van de klacht;
  • resultaten van het onderzoek dat wij naar aanleiding van de klacht hebben ingesteld;
  • ons oordeel over jouw klacht;
  • de eventuele vervolgacties die wij richting jou zullen ondernemen;
  • de mogelijkheid om over ons standpunt verder contact te hebben;
  • informatie over de geschillencommissie waartoe je je kunt wenden indien je meent dat jouw klacht niet correct is behandeld.

KiFiD
Mocht je menen dat wij niet adequaat op jouw klacht hebben gereageerd of wil je jouw klacht na behandeling voorleggen aan een officieel klachteninstituut, dan kun je je binnen drie maanden wenden tot:

Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 – 355 22 48
consumenten@kifid.nl
www.kifid.nl
Ons aansluitnummer is 300008272

Opzeggen verzekering(en)
Ben je niet tevreden over onze dienstverlening en wil je jouw verzekering(en) opzeggen? Dat vinden we natuurlijk jammer. Wij besteden voortdurend grote zorg aan de kwaliteit van onze dienstverlening en doen ons uiterste best je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Indien je jouw verzekeringen op wilt zeggen ontvangen wij graag een schriftelijke opzegging per mail. Dit kun je mailen naar info@helderfd.nl. Wij zullen jouw opzegging dan verder verwerken.